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創建國際先進電力企業的關鍵是做好客戶服務

發布時間:2013-11-29   |  所屬分類:工商企管:論文發表  |  瀏覽:  |  加入收藏

摘要:一流企業靠服務標準,二流企業靠品牌,三流企業靠賣產品。做好客戶服務工作提高客戶滿意度是企業生存和發展的基礎,是企業一切工作的出發點和落腳點,是落實南方電網公司中長期戰略,實現創建國際先進電網企業目標的重要手段和主要表現。

關鍵詞:客戶服務;電力企業;關鍵

企業管理能力的增強,技術水平的提高,經營機制的轉變,企業面貌的改善等都具體體現在服務之中。由于電是單一產品,且它的生產、傳輸和使用均是同時進行的,除了電壓穩定性、供電可靠性等能體現電能產品的質量差別外,電網企業的核心競爭力和管理先進性就體現在了報裝、收費、故障搶修時間、客戶停電時間等服務工作指標上。對于電網企業來說,如果客戶服務工作做好了,客戶滿意度高了,就表明這個企業的供電可靠性高了,客戶停電時間少了,服務流程高效簡潔了,企業管理能力增強了,客戶更加忠實、信賴和支持我們的企業了。因此,做好客戶服務工作提高客戶滿意度是企業生存和發展的基礎,是企業一切工作的出發點和落腳點,是南方電網公司實現創建國際先進電網企業目標的重要手段和主要表現。

如今,以客戶為中心,不斷提升對客戶持續供電能力,積極推出多樣化、個性化服務,鞏固客戶資源,挖掘客戶用電潛力,開拓電力市場,成為了世界500強企業中電力企業強化自身管理、構建核心競爭力的共同特征。

廣東電網公司開展創先工作以來,堅持以客戶為中心,以提高客戶滿意度為目標,致力于構建\"規劃建設為生產服務,生產為營銷服務,營銷為客戶服務\"管理鏈條,簡化流程,提高效率,全面開展第三方客戶滿意度調查,并根據調查報告反映出來的問題進行整改。在廣東省情調查研究中心對九大服務行業滿意度調查中,廣東電網公司從2006年開始連續四年蟬聯滿意度第一。

南方電網公司更將客戶服務提升為公司的戰略意志:

一、將以客戶為中心作為南方電網的重要戰略選擇之一

在價值選擇方面,進一步明確和堅定以客戶為中心,以減少客戶停電時間為總抓手,以提高供電可靠性為根本,把提升客戶服務水平作為企業發展的重要任務,實施客戶全方位服務,樹立良好的企業形象,贏得社會信賴。

二、將客戶服務貫穿和融入到南網中長期發展戰略中

一是將主動承擔社會責任,全力做好電力供應確定為企業的使命,致力于維護好公眾利益、做好電力普遍服務,服務經濟社會發展。

二是將服務客戶之情作為公司核心價值觀的重要體現。

三是將\"服務好\"作為南網\"成為服務好、管理好、形象好的國際先進電網企業\"這個戰略目標的首要目標。服務好就是要做到在保障安全、可靠供電的基礎上,持續提升優質服務水平,讓客戶滿意、利益相關方滿意、社會滿意。

四是將服務型定位作為公司戰略路徑的首要定位。推進\"兩型兩化\",實施\"兩個轉變\"戰略定位,并首先明確了公司本質上是服務型企業的定位,實施經營型管控、集團化運作、一體化管理,實現電網發展向更加智能、高效、可靠、綠色方向轉變,企業管理向精益化方向轉變。

五是明確了客戶服務能力(即掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導客戶需求的能力)作為南方電網著力構建的第一核心能力。

三、將城市客戶停電時間和第三方客戶滿意度列為南方電網實現創先目標的主要指標。

現在,加快實施南方電網公司中長期發戰略的號角已經吹響,我們在努力創建國際先進電網企業的前進道路上,我們擁有著良好的戰略機遇,但也面臨著復雜的形勢和嚴峻挑戰。一方面,隨著經濟社會的發展,社會大眾對供電的安全、穩定、可靠和電力服務的多樣化、個性化提出了更高的要求,電網企業面臨著更大的壓力。另一方面,國家電力體制改革的不確定性使我們面臨更加復雜的發展形勢。根據2002年國發5號文件,我國電力體制改革的總體目標就是要打破壟斷,引入競爭,提高效率,優化資源配置……在停滯9年之后,國家電力體制改革的步伐有加快的趨勢,電網主輔分離改革在加速實現,電網輸、配、售分開改革的不確定性依然很大,如果企業不注重客戶服務工作,引發客戶(群眾和政府都是電網企業的客戶)對電網企業的不滿愈發強烈,社會怨言與日俱增,必將會推動電力體制改革的進展,電網企業在電力交易中的樞紐地位或受到沖擊,企業的發展面臨更加不確定的局面。

根據公司2010年第三方客戶滿意度調查報告顯示,公司整體滿意度水平與創先目標相比,尤其是與國際先進水平相比,仍存在較大差距,有些方面與北京、上海差距較大。且滿意度得分呈現明顯兩級分化現象,一方面直供直管范圍達75分,比去年提升1分;但縣級子公司整體供電服務水平不高,滿意度只有62分,比去年還下降1分。地域廣闊、用戶數量眾多的縣級供電子公司客戶服務水平仍需提高和改善,我們面臨的客戶服務工作面臨著嚴峻的形勢和挑戰。

電力體制改革的方向就是市場化,改革的目標就是要為用戶和消費者提供優質價廉的電力產品。因此,要想成為南方電網系統內率先實現創建國際先進電網企業目標的單位,廣東電網公司必須適應改革發展的需要,緊緊抓住做好客戶服務這個關鍵點,積極開展上下牽手、與政府牽手、與客戶牽手、與同業牽手行動,推動南網中長期戰略的落地,努力實現創建國際先進企業目標,為用戶提供質優價廉的供電服務。


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