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電力市場營銷客戶關系管理

發布時間:2019-11-01   |  所屬分類:電力:論文發表  |  瀏覽:  |  加入收藏

  電力系統在正常運行過程中,電力營銷工作占有十分重要的位置并起到非常重要的作用,而在電力營銷工作中,也需要良好的客戶關系管理工作,客戶關系管理是電力營銷工作的重要組成部分,本文從多角度對電力營銷工作中客戶關系管理的問題進行分析。

電力市場營銷客戶關系管理

  關鍵詞:電力;市場營銷;客戶關系管理

  隨著我國市場經濟迅速發展,國內多種行業也相繼飛速發展,其中電力行業相關企業也不例外,也在不斷地進行深化改革以謀求發展,因此電力企業中電力市場營銷也已經成為電力企業市場化進程的重要環節。近些年來,我國電力企業極力發展相關營銷人員,把電力營銷工作放在重要位置上,同時取得了些許成效[1]。由于電力企業的行業特殊性,其營銷工作的重點在于對客戶關系管理的工作,如何讓客戶主動購買企業的電力產品以及讓客戶達到購買后的滿意度,成為營銷工作的重點。良好的電力營銷工作能夠為電力企業贏得更大的利潤和發展空間,因此做好客戶關系管理工作,也成為電力企業工作的重點。

  1提高客戶滿意度

  1.1培養良好的服務意識

  在客戶關系管理過程中,要求營銷和服務人員擁有較好的服務意識,良好的服務意識是服務工作的基礎。目前電力行業市場競爭十分激烈,因此電力企業更應該視客戶為上帝,將客戶服務工作做好,同時還應該提升電力企業服務人員的服務能力以及真心為客戶排憂解難的服務意識,以更好的服務來贏得市場。

  1.2合理增加服務渠道

  我國當今社會生活與發展節奏都十分迅速且不斷加速,電力市場的客戶對服務要求越來越高,都想以較低的成本獲得最好的服務,其成本主要體現在接觸成本和時間成本。在購買電力產品時,所有客戶都比較重視在過程中消耗的時間,其消耗的時間越短客戶所得到的價值越高,因此才能達到良好的滿意度,因此電力企業在如今市場競爭中謀求發展,應該不斷拓寬服務渠道,從而不斷降低客戶在購買電力產品時消耗的時間,進而能夠降低產品的成本[2]。在實際操作過程中,還要深入調查居民用電情況和維護情況,在易損和居住密度大的區域,應該增設電力服務場所,以最大限度減少客戶購電使用時間,從而能夠高效率解決客戶購買問題。

  2增強客戶的忠誠度

  2.1高要求客戶的應對

  在我國社會經濟飛速發展的今天,各個區域都有諸多用電量龐大的企業用戶,為了降低企業購電成本,很多大客戶均提出與電力企業直接購電的要求,因此電力企業應該針對此類客戶設計并出臺多種有效措施,以應對和滿足這類大客戶的需求。在電力市場不斷發展的今天,客戶已經不僅僅對于供電質量有要求,不是簡單的價格調整就能滿足客戶的需求,往往客戶重視除電力價格之外的服務更多,因此電力企業在實際工作過程中,應該與此類客戶提前溝通并制定企業所需的維修和升級方案,同時在工作中引入相關保障體系和電子數據,從而能夠提高客戶服務的有效率和滿意度,最終達到穩定或不流失高端用電客戶的效果。

  2.2綜合考慮客戶多方面需求

  由于我國電力企業的特殊性和專營性,在以往的電力工作過程中,其服務體系基本很少考慮客戶的基本需求。在企業創建數據庫的時候,只是考慮到企業的自身發展需求,而與用電客戶的需求毫無關系。電力客戶主要關心的是停電原因,如何能夠降低電費等問題,因此電力企業未來的發展中,應該側重于如何滿足客戶的需求。首先,電力企業應該對企業自身進行深入調查和研討,通過以往資料整理并了解企業設備的構成,并有針對性的研究后教導客戶如何降低用電消耗,同時通過市場調查進而出臺相關服務項目來滿足客戶需求,搭建企業與客戶之間有效的溝通橋梁,達到良好的客商關系。

  3長久保持客戶關系

  3.1電力產品增值

  電力產品由多項內容組成,如頻率、客戶電費預存等,電力企業應該針對所有項目逐一進行研究,從各個項目內容進行產品價值的提升,從而能夠為客戶提供更好的服務,以保持良好的客戶關系。

  3.2降低客戶成本,提升自身價值

  在提高電力產品價值的同時,企業應該增加渠道和服務以降低用電戶用電成本,從而能夠在價格和客戶評價上都贏得市場的競爭優勢。企業可以從多方面降低電力產品的價格如降低損耗等。

  3.3完善與客戶溝通方式與渠道

  現今社會智能化生活已經十分普及,電力企業也可以創建并利用智能客戶關系管理系統進行相關服務,能夠為客戶提供現代化的服務同時,還能夠更有效并及時的獲得客戶信息反饋和相關建議,與此同時針對此系統建立專門的應對策略和反應部門,能夠在第一時間接收并處理客戶反映的問題,以及能夠針對客戶的意見和建議進行企業改革和整改。例如,在平時工作中,可以定期進行客戶用電意見調查活動,走進客戶家庭,面對面獲取用電反饋,加深客戶之間的感情溝通。

  4大客戶的服務與管理

  4.1完善大客戶服務組織

  在以往的電力企業營銷工作中,營銷部門工作人員并沒有將客戶需求放在第一位,沒有從客戶的實際需求出發,因此不能夠及時、全面的獲得客戶的意見和建議[3]。因此為了電力企業的未來發展能夠長久的維護客戶關系,企業應該創建一支具有高素質高標準的大客戶服務團隊,并獨立成為一個部門,企業同時需要給予該部門領導和工作人員足夠的權利,讓其能夠同時協調多部門進行合作,進而能夠為大客戶提供有效的服務。

  4.2規范服務流程

  在電力企業為大客戶服務的過程中,應該形成有效且規范的服務流程,提供讓客戶滿意的差異性服務,讓服務流程得到大客戶的認可。在服務過程中,引入相關流程協議,并且在處理大客戶問題或投訴時候,創建特殊的回訪和處理通道,在平時客戶信息管理中,使用智能化客戶關系管理系統,且在系統中創建獨立通道。

  5結束語

  在市場競爭十分激烈的今天,無論在普通商業還是電力行業中,客戶關系管理都占有十分重要的位置,在電力企業實際操作過程中,主要應著重考慮客戶的需求,從客戶的真實情況出發,保障供電質量的基礎上,提供多種多樣及優質的服務。

  參考文獻

  [1]應冠.電力市場營銷過程中的客戶關系管理[J].科技與企業,2015,(13):60.

  [2]龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析[J].黑龍江科技信息,2014,(36):19.

  [3]時宏,劉陽.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析[J].電子世界,2013,(24):188.

  作者:余燕 單位:國網湖北省電力有限公司武漢市漢南區供電公司


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